В ЦІЙ СТАТТІ: Ви дізнаєтеся, за допомогою яких запитань ефективно вибудувати бесіду з клієнтом і без перетворення в допит краще визначити його потреби. Це дозволить вам зрозуміти, як ненав’язливо і просто продавати і поліпшити якість спілкування. Такий підхід допоможе побудувати спілкування з клієнтом так, що не потрібно буде і продавати.
Хочете, щоб клієнти, не чекаючи презентації продукту, запитували: «Куди платити»? Тоді негайно читайте.
У багатьох людей продажі викликають негативні асоціації. Так відбувається тому, що цей процес нерідко перетворюється в нав’язливу пропозицію товару або послуги. Найчастіше продавці зосереджені на собі, на своїй цілі продати і намагаються будь-якими способами «впарити» свою пропозицію. Вони багато говорять, навіть в більшості своїй красиво, презентабельно, з демонстрацією продукту і т.д., але клієнти не хочуть купувати. Чому?
Треба змістити фокус. Потрібно зосередитися на клієнтові і його потребах. Про причини необхідності виявляти потреби і про важливість даного етапу продажів я писала у статті «Спочатку діагноз – потім рецепт | Три причини виявляти потреби в процесі продажів».
У цій статті розглянемо те, як це робити правильно, щоб не перетворити бесіду з клієнтом в допит і таким чином не відштовхнути його.
Перш за все, по техніці продажів, встановлює контакт з клієнтом.
Далі робимо перехід до виявлення потреб, пояснюємо йому, з якою метою будемо ставити запитання. Наприклад, «Для того, щоб я була максимально корисною для вас, мені потрібно задати вам кілька запитань для уточнення» або «Для того, щоб я підібрала найкращу пропозицію для вас, мені потрібно у вас запитати про …» і т.п. Таким чином знімається напруга, і клієнт з більшою готовністю відповідатиме на запитання.
Етап виявлення потреб важливий і тому, що дає можливість ще краще встановити контакт, проявити увагу, розговорити клієнта, запропонувати йому найкраще рішення його проблем, запобігти запереченням і вплинути на рішення.
Запитання також потрібно ставити в певній послідовності. Вони діляться на три типи: відкриті, альтернативні і закриті. Спочатку задаємо відкриті запитання, потім, при необхідності, альтернативні і підводимо підсумок, уточнюючи деякі деталі закритого запитання.
Розберемося в особливостях кожного типу запитань.
ВІДКРИТІ ЗАПИТАННЯ
Відкриті запитання – це такі запитання, на які не можна відповісти «Так» або «Ні». Вони дозволяють клієнту розповісти про те, які у нього проблеми. Завдання продавця – уважно слухати і відповідно до потреб підготувати таку пропозицію, яке максимально вирішить проблеми клієнта.
Відкриті запитання починаються зі слів:
«Що …»
«Як …»
«Чому …»
«Навіщо …»
«Звідки …»
«Скільки …»
«Наскільки …»
«Хто …»
«Де …» і т.д.
Приклади відкритих запитань: «Що для вас важливо при виборі роботи?», «Чим ви керуєтеся при виборі косметики?», «Чому ви вирішили поміняти свій рід діяльності?», «Наскільки для вас важливо підтримувати такий рівень життя (доходу)?» та ін.
АЛЬТЕРНАТИВНІ ЗАПИТАННЯ
Такі запитання припускають 2-3 варіанти відповідей. Вони створюють ілюзію вибору. Ми ніби підказуємо клієнтові варіанти рішень. Альтернативні питання більше підходять для етапу завершення продажу, але іноді їх можна використовувати при виявленні потреб, якщо є необхідність щось уточнити або направити розмову в потрібне русло.
Приклади альтернативних питань: «Що для вас важливіше: самому керувати робочим процесом або виконувати вже готове рішення?», «Що для вас в пріоритеті при покупці: ціна чи якість» і т.д.
ЗАКРИТІ ЗАПИТАННЯ
Дуже поширена помилка при виявленні потреб – починати з закритих запитань. Клієнт відповідає коротко, він як би «закривається», може виникнути недовіра. Таке спілкування схоже на допит і на цьому етапі процес продажу може і закінчиться, не призвівши до результату.
За допомогою таких питань можна підвести підсумок бесіди або якогось її етапу. Закриті питання доречні на етапі завершення угоди, а при визначенні потреб їх потрібно використовувати щоб щось уточнити або підсумувати.
ВИСНОВОК:
При виявленні потреб потрібно задавати питання, вибудовуючи їх в певній послідовності: починати з відкритих питань, далі, при необхідності, використовувати альтернативні і завершувати закритими питаннями. Така система дозволяє максимально повно і ненав’язливо зрозуміти проблеми клієнта. Маючи детальну інформацію, ми можемо запропонувати для нього найкраще рішення за допомогою наших товарів або послуг.
Автор статті: Світлана Карпенко
Якщо вас цікавлять способи пошуку партнерів в МЛМ-бізнес, клацніть на кнопку нижче та отримайте доступ до PDF-файлу “16 Экслюзивних Способів Залучення Нових Партнерів Через Інтернет”.
>>>>>>>>>>>>