Сьогодні ми поговоримо про те, як перетворити нових клієнтів в постійних шляхом організації післяпродажного обслуговування.
Фундаментом будь-якого бізнесу є наявність клієнтської бази. Актуальною темою в продажах була, є і буде тема пошуку нових споживачів продуктів того чи іншого бізнесу. При цьому не слід недооцінювати належний рівень взаємодій з уже існуючими клієнтами. Важливо почати вибудовувати правильні стосунки з самого початку, з першого контакту. Далі, в процесі виявлення потреб, також потрібно бути максимально уважним до клієнта. Про це я писала у статті «Спочатку діагноз – потім рецепт | Три причини виявляти потреби в процесі продажів».
Сьогодні ми поговоримо про післяпродажне обслуговування клієнтів, як це впливає на формування довгострокових відносин і наскільки це важливо для стабільного розвитку бізнесу.
На жаль, часто буває так, що людині щось продали, результат отримали і забули про клієнта. Потім, коли потрібно знову робити продаж, згадуємо про нього. Слід зазначити, що шансів продати вже існуючим клієнтам набагато більше, ніж новим і зусиль докласти потрібно для цього набагато менше. Так чому ж не приділити належну увагу цьому моменту, причому ще під час першого продажу? Я поділюся своїм досвідом п’яти контактів в післяпродажному спілкуванні з клієнтом.
Контакт1. ПРОТЯГОМ ПЕРШИХ 2-3-Х ДНІВ ПІСЛЯ КУПІВЛІ
Клієнту обов’язково потрібно зателефонувати в цей період. Це може бути і зустріч, і лист або коротке повідомлення, кому як зручно. Я дзвоню. Багато або ігнорують цей момент або бояться почути негативний відгук. Чому це важливо?
• Зрештою клієнту приємно, що про нього пам’ятають. Коли йому продали і «забули», він може відчувати себе покинутим, подумати, що його використовують і в наступний раз може і не піти на контакт.
• Крім того, важливо також запитати про перші враження про продукт, чи немає небажаних реакцій, якщо є – відпрацювати заперечення, надавши кваліфіковану інформацію, заспокоїти.
• Домовитися про наступний контакт.
Контакт 2. ЧЕРЕЗ 2-3 ТИЖНІ
Другий контакт має на меті кілька цілей.
• За цей період можуть бути вже перші помітні результати від використання продуктів. Потрібно про це запитати у клієнта.
• Дати рекомендації коригувального характеру по використанню продуктів, якщо в цьому є необхідність.
• Необхідно уточнити, наскільки зазвичай вистачає того чи іншого продукту, і запланувати наступний контакт.
Контакт 3. НАПЕРЕДОДНІ ПЕРЕДБАЧУВАНОГО ЗАКІНЧЕННЯ РАНІШЕ КУПЛЕНОГО ПРОДУКТУ
Справа в тому, що сучасний ритм життя дуже динамічний. Часто наші клієнти не замовляють повторно ті чи інші продукти. І це відбувається не тому, що не хочуть у нас купувати, а тому, що закінчився, наприклад, шампунь, чекати замовлення ніколи, йдуть і купують перший-ліпший, тому що голову чимось треба мити. А якщо ми, за тиждень до того подзвонили і запропонували придбати, то і клієнт задоволений, і у нас постійні замовлення. Людям приємно, що про них пам’ятають і піклуються. Часто запитують: як ти все пам’ятаєш? Я не пам’ятаю – я веду картотеку клієнтів і їх покупок, їх потреб і особливостей. Коли дзвоню, я не пропоную, перше-ліпше, а саме те, що потрібно і що закінчується. В результаті – всі задоволені.
Контакт 4. АКЦІЇ І РОЗПРОДАЖІ
У всіх компаніях періодично бувають якісь акції, новинки, спеціальні пропозиції, розпродажі і т.п. Є сенс проінформувати про це наших клієнтів. Часто люди і не планували купувати, а тут так вигідно чи цікава новинка. Це хороший привід купити.
Контакт 5. ДНІ НАРОДЖЕННЯ ТА ІНШІ ВИЗНАЧНІ ПОДІЇ
Потрібно також фіксувати всі важливі для наших клієнтів і їх близьких події, щоб запропонувати готове рішення для подарунків: клієнтові не потрібно думати, бігати по магазинах і шукати, часто похапцем. Не зайвим буде ще і красиву упаковку додати. Від такого сервісу клієнти навряд чи відмовляться.
ВИСНОВОК:
На сьогоднішній день вибір різної якісної продукції дуже широкий. Клієнти будуть вибирати ті компанії і тих продавців, які зможуть запропонувати якісний сервіс, увагу і турботу. Від цього виграють всі: і клієнти залишаться задоволені, і бізнес буде постійно розвиватися.
Автор статті: Світлана Карпенко
ОЗНАЙОМИТИСЬ З УСІМА ПУБЛІКАЦІЯМИ БЛОГУ
