В ЦІЙ СТАТТІ: Ви дізнаєтеся, як конструктивно працювати з запереченнями, щоб спілкування з клієнтом не переросло в суперечку та дозволило аргументовано і красиво показати, що на ситуацію можна подивитися з іншого боку.
Робота з запереченнями – це тема яка цікавить більшість людей, що працюють в сфері прямих продажів. Що таке заперечення? У всіх різне розуміння і ставлення. Насправді, заперечення – це прохання клієнта надати більше інформації. Тільки він прямо про це не говорить, а починає викладати інформацію, яка йде врозріз з вашою пропозицією.
Виникають заперечення з двох причин:
- Неправильно або неповно визначені потреби.
- У клієнта хибне уявлення про нашу пропозицію.
Як працювати з запереченнями? Не працювати! Здивовані? Так, є такий підхід. Бувають ситуації, коли клієнт просто намагається вас провокувати або маніпулювати вами. В такому випадку, найкращий варіант – припинити спілкування. Немає сенсу витрачати свої сили і енергію. Неефективно також працювати з запереченнями по телефону. В даному випадку ми робимо свою пропозицію, отримали «Так» або «Ні», телефонуємо з наступному. Все.
Якщо ж на зустрічі з клієнтом, ми виявили заперечення і вирішили з ним попрацювати, то виникає питання: як це зробити правильно? Як побудувати розмову, щоб не викликати у людини агресію, не сперечатися, а показати ситуацію з тієї сторони, з якої бачите її ви. Проведу аналогію зі звичайним будинком. Уявіть собі будинок, який з одного боку жовтого, червоного або зеленого кольору, а з іншого – білого.
Ми можемо скільки завгодно сперечатися з клієнтом і стверджувати, що будинок жовтий, червоний або зелений, а клієнт – що білий. Так ми ні до чого не домовимося. Потрібно перейти на сторону клієнта, сказати: «Так, цього боку він білий, давай підемо зі мною і подивимося на нього з іншого боку». Взяти людини за руку, повести та показати, що може бути інакше. Це таке образне порівняння з технікою роботи з запереченнями.
Я виділила п’ять етапів такої роботи.
Етап 1. ЗГОДА, ПРИЄДНАННЯ
Згода мається на увазі не з його твердженням, а з його почуттями, з тим, що він має право так говорити. Наприклад, «Так, таке буває», «Так, я теж раніше так думала», «Так, є така думка» і т.д. Якщо людина говорить, що продажі – це не його, значить у нього є якесь уявлення про це, і швидше за все – негативне. Він має право так думати. Згадаймо будинок, який з різних сторін різного кольору.
З особистого досвіду знаю, що багато продавців ігнорують цей етап. Починають роботу з запереченнями зі слів: «Ну, ви розумієте …». Такий підхід дуже неконструктивний. Він налаштовує клієнта проти вас, і ніякі, навіть «найзалізніші» аргументи тут не допоможуть.
Етап 2. УТОЧНЕННЯ ІСТИННОСТІ ЗАПЕРЕЧЕННЯ
Люди не завжди говорять те, що думають насправді. З різних причин. Можливо, людина не хоче вас образити і говорити про те, що сумнівається в якості вашої продукції. Вона може сказати, що у немає грошей, наприклад. Або, навпаки, людині незручно сказати, що у неї немає грошей. Тут важливо зрозуміти за допомогою уточнюючих запитань, що насправді клієнт думає про вашу пропозицію.
Етап 3. ВИЯВЛЕННЯ ПІДСТАВ ТАК СТВЕРДЖУВАТИ
Потрібно уточнити, які підстави так думати, який був досвід у клієнта або у його знайомих.
Етап 4. АРГУМЕНТАЦІЯ
На цьому етапі ми наводимо аргументи на користь нашого бачення ситуації. Дуже добре працюють приклади «з життя», можна проводити порівняння, приводити конкретні факти, цифри і т.д.
Етап 5. УТОЧНЕННЯ ТОГО, ПРИЙНЯТІ АРГУМЕНТИ ЧИ НІ
Тут дуже важливо зрозуміти: почув нас клієнт чи ні, прийняв наші аргументи чи ні. Можна запитати: «Ви згодні?» Або «Як ви тепер вважаєте …?» І т.п.
ВИСНОВОК:
При роботі з запереченнями важливо не боятися їх, а правильно реагувати і працювати. Заперечення – це нормально, навіть добре. Гірше, коли людина мовчить і нічого не говорить, значить йому наша пропозиція не цікава. Якщо людина має якусь точку зору, вона має право так думати і це право треба поважати. Важливо конструктивно підходити до цього питання, не сперечатися з клієнтом, а спробувати його зрозуміти і аргументовано показати іншу точку зору. Адже клієнт завжди правий. Чи не так?
Автор статті: Світлана Карпенко
ОЗНАЙОМИТИСЬ З УСІМА ПУБЛІКАЦІЯМИ БЛОГУ
Якщо вас цікавлять способи пошуку партнерів в МЛМ-бізнес, клацніть на кнопку нижче та отримайте доступ до PDF-файлу “16 Экслюзивних Способів Залучення Нових Партнерів Через Інтернет”.
>>>>>>>>>>>>